Todos los días, los compradores tienen hambre de lo que podemos llamar «experiencias invisibles». Quieren una experiencia habilitada por la tecnología IoT pero sin la necesidad de conocer la tecnología misma, por ejemplo para realizar pagos. Los compradores no quieren preocuparse de cómo la tecnología permite un intercambio complejo entre múltiples instituciones y cuentas, ni están interesados en los detalles de la compensación de pagos; solo quieren que funcione.
Es cierto que las experiencias de pago invisibles se están convirtiendo en una expectativa del consumidor. Este hecho afectará a los minoristas que no están preparados para satisfacer las demandas cada vez más estrictas de los clientes. Pero, si se maneja bien, podría abrir la puerta a nuevas y fantásticas oportunidades.
Los datos recientemente publicados por Gartner proyectan que, para 2020, tendremos 21 mil millones de dispositivos conectados a Internet. Ese es un alucinante aumento del 21 por ciento con respecto a 2019. Cuanto más integrados sean estos dispositivos, mejor será la experiencia que podamos ofrecer a los consumidores.
Las tecnologías en desarrollo presentan muchas oportunidades divergentes para integrar las herramientas de IoT en diferentes experiencias.
Una ilustración del principio de la experiencia invisible es la tecnología MagicBand de Disney.
Con este dispositivo de muñeca simple, no hay que preocuparse por realizar un seguimiento de las entradas al parque, los pases para omitir las líneas de atracción, las llaves del hotel o incluso su tarjeta de pago. Se puede dejar la billetera en la habitación del hotel y usar MagicBand para administrar todas las necesidades. Es una tecnología de pago sin tarjeta, pero está integrada en una experiencia del cliente mucho más amplia.
Amazon Go es otro gran ejemplo de cómo se emplea la tecnología IoT para ofrecer una experiencia al cliente invisible e ininterrumpida. Cuando la compañía presentó al público su tecnología «Just Walk Out» en 2018, la actitud general parecía ser escéptica pero curiosa. Casi dos años después, la compañía amplió su concepto a 17 tiendas adicionales en cuatro ciudades.
En una tienda de Amazon Go, el cliente simplemente toma lo que quiere y se va. No hay necesidad de pagar; los artículos se agregan automáticamente a un carrito de Amazon a través de la aplicación móvil y luego se cargan a la cuenta del usuario. No se vuelve más transparente o invisible que eso en términos de tecnología de pagos.
Al igual que con cualquier tecnología nueva, no podemos apresurarnos en el enfoque invisible de los pagos de IoT sin los protocolos correctos establecidos. La seguridad es, y siempre debe ser, una preocupación principal.
Es un desafío conciliar la necesidad de hacer que las tecnologías de pago sean lo más invisibles posible, al tiempo que se brinda seguridad que cumple con los estándares críticos. A medida que la línea entre el ladrillo y el mortero y el comercio electrónico se vuelve cada vez más borrosa, los problemas inherentes a un canal se desvanecen en el otro. Llevar el comercio sin tarjeta a las tiendas invita a muchos de los mismos problemas que tenemos con el fraude de comercio electrónico, que es un problema desenfrenado para los vendedores en línea.
Una opción es incorporar la biometría en un nivel más integral. Solicitar a los clientes que proporcionen una huella digital o un escaneo facial para autorizar pagos agrega una pequeña cantidad de fricción a un proceso invisible. También es cierto que algunos clientes podrían verse desilusionados por la idea de proporcionar una lectura biométrica. No obstante, adoptar un enfoque biométrico de autorización ofrece dos beneficios: aclimata a los compradores a la nueva tecnología y al mismo tiempo proporciona una autenticación sólida con un mínimo de fricción.
Sin embargo, tan importante como la tecnología es cómo se gestionan las expectativas del consumidor.
Gusta la idea de un proceso invisible, pero realmente no es»sin fricción» o invisible. Todavía debe haber controles establecidos para garantizar la seguridad básica y la autenticación
Hay un saldo por alcanzar cuando se trata de pagos de IoT. Solo con un buen ojo para racionalizar la experiencia del cliente Y cubrir las bases desde el punto de vista de la seguridad, los comerciantes pueden optimizar la experiencia que ofrecen a los consumidores.
